Klachtenreglement Counselling Praktijk Gelderland
Inleiding
Counselling Praktijk Gelderland streeft naar een zorgvuldige uitvoering van de overeengekomen activiteiten. Toch kan het gebeuren, dat een cliënt of opdrachtgever niet geheel tevreden is over de uitvoering van een overeengekomen activiteit of de organisatie daarvan. Dan kan er een klacht ontstaan.
Voor de behandeling van de klachten heeft Counselling Praktijk Gelderland de volgende voorzieningen en werkwijze getroffen.
Definities
In dit reglement wordt verstaan onder:
a. Counselling Praktijk Gelderland: bureau voor coaching en (buitenschoolse) begeleiding van mensen met ADHD, ADD en Autisme; gevestigd te Nijmegen; statutair gevestigd te Nijmegen, Bisschop Hamerstraat 13, 6511 NA Nijmegen; ingeschreven bij de Kamer van Koophandel te Nijmegen onder nummer 10044232.
b. Klacht: iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling, uitlating of nalatigheid door een medewerker van Counselling Praktijk Gelderland.
c. Medewerker: eenieder die in naam van Counselling Praktijk Gelderland werkzaamheden verricht op het vlak van coaching, trainingen, begeleiding of in een ondersteunende functie.
d. Klager: diegene die een klacht indient.
e. Ontvanger: de medewerker van Counselling Praktijk Gelderland die een klacht in ontvangst neemt.
Klachtrecht
Eenieder heeft het recht een klacht in te dienen over gedragingen, handelingen, uitlatingen of nalaten bij de uitvoering van werkzaamheden in naam van Counselling Praktijk Gelderland.
Indiening van een klacht
De klacht kan zowel mondeling als schriftelijk bij Counselling Praktijk Gelderland worden ingediend. Wanneer een klacht mondeling wordt ingediend noteert de ontvanger de klacht en laat klager voor akkoord tekenen waarna klager een kopie van de klacht krijgt.
De klacht bevat tenminste:
a. een omschrijving van de gedraging, handeling, uitlating of nalatigheid waartegen de klacht is gericht
b. de plaats en datum waarop de gewraakte gedraging, handeling, uitlating of nalatigheid heeft plaatsgevonden
c. de naam en het adres van klager
d. de dagtekening
Ontvangstbevestiging
Counselling Praktijk Gelderland bevestigt de ontvangst van de klacht binnen twee werkdagen
Bij de ontvangstbevestiging wordt vermeld:
a. de verdere procedure in stappen en termijnen
b. de contactpersoon
De klachtbehandelaar
De behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet zelf bij de gedraging, handeling, uitlating of nalatigheid waarop de klacht betrekking heeft betrokken is geweest. In principe behandelt één van de leden van de directie van Counselling Praktijk Gelderland de klacht.
Ontvankelijkheid
De klager is niet ontvankelijk en de klacht wordt niet in behandeling genomen wanneer
- de gedraging, handeling, uitlating of nalatigheid waartegen de klacht is gericht langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden
- de klacht eerder met in achtneming van dit reglement behandeld is
- de klacht aan een gerechtelijke instantie ter beoordeling is voorgelegd (geweest)
Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager binnen een termijn van twee weken na ontvangst van de klacht in kennis gesteld
Hoorzitting
Zowel de klager als de medewerker tegen wie de klacht gericht is worden in de gelegenheid gesteld om te worden gehoord. Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt.
De uitnodiging voor de hoorzitting vindt schriftelijk plaats, tenminste 10 dagen voor de zittingsdatum. De medewerker tegen wie de klacht gericht is ontvangt bij de uitnodiging een kopie van de klacht en de bij de klacht gevoegde stukken.
De klager en de medewerker tegen wie de klacht gericht is ontvangen binnen een week na de hoorzitting het verslag.
Afhandeling
De klager wordt binnen zes weken na ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van het onderzoek naar de klacht, van de conclusies die uit het onderzoek worden getrokken en van de eventuele verdere maatregelen die naar aanleiding van het onderzoek en de conclusies genomen zijn of worden.
Klager kan tegen de afhandeling van de klacht door Counselling Praktijk Gelderland in beroep gaan bij de beroepsvereniging waarbij Counselling Praktijk Gelderland is aangesloten. De klager wordt over deze mogelijkheid schriftelijk geïnformeerd bij de schriftelijke in kennis stelling over de afhandeling van de klacht.
Klachtenregistratie
Counselling Praktijk Gelderland registreert alle klachten die bij haar worden ingediend: data van indiening, aard van de klachten, conclusies en maatregelen naar aanleiding van de klachten.
In de jaarlijkse verantwoording van Counselling Praktijk Gelderland wordt een apart hoofdstuk aan de klachtenindiening en –afhandeling besteed.
In werking treding
Het klachtenreglement VOF Counselling Praktijk Gelderland treedt in werking per 1 januari 2011. Alle bij Counselling Praktijk Gelderland ingediende klachten worden volgens dit reglement afgehandeld, ongeacht de datum waarop de gewraakte gedraging, handeling, uitlating of nalatigheid heeft plaatsgevonden.
